Airbnbでトラブル発生、さぁどう対応する？②Airbnbサポートとのやりとり・問題解決まで

Airbnbサポートの対応3：ホスト側の解決策を提案

Airbnbサポートとのやりとり3

Airbnbサポートは、私（ゲスト）とやりとりしている間にも、同時進行でホストとやりとりをしている様子。そこで、ホストからの解決策をゲストに提案。ゲストがホストからの提案を受け入れることができれば、そこで解決。その後は提案された内容を粛々と実行に移すだけ。

※ちなみにAirbnbサポートからのメッセージ（赤線・下）にもある通り、ホストとのやりとりは基本Airbnbのメッセージ機能を利用するのが安全・安心。トラブルが起こった際にはAirbnbに直接メッセージを確認してもらうこともできるので、自分の身を守ることにもつながります。

私のケースの場合：未宿泊分の宿泊費返金で決着

Airbnbサポートによるとどうやら、私のホストは翌日（月曜日）には私を元々の部屋に移すことを申し出ているらしい（赤線・上）。でもちょっと待った。彼は、「ゲストの子どもが耳の病気にかかって、火曜日までは外にでることができない」と話していた。それなのに、明日には私を元の部屋に戻すことができるってどういうことだ（その理由は後で明らかになるのだけど、これは続編にて）。

私はホストが病気の子どもがいるゲストを無理やり退去させたりしないかが心配になり、とりあえずAirbnbサポートに「病気の子どもの治療が火曜日までかかるのであれば、それまでは今いる部屋で待ちます」と返信。

私としては元々の部屋に泊まれなかった日数分の返金をしてもらえるのであれば、それで十分（病気にかかった子どもには少しでも楽でいてほしかったし）。

ということで私と今回のホストの場合は、ホストが元々提案していた火曜日のチェックインでOK。ただし、私がその部屋へ宿泊できなかった日数分に関しては、全額返金。という内容で決着しました。

Airbnbサポートの対応4：ゲストとホスト両方が納得したことを確認したら、サポート終了

Airbnbサポートとのやりとり4

ホストからの提案に対してゲストが納得したことを確認したら（または逆もしかり）、これにてAirbnbのサポートは終了。その後はホストとゲストのやりとりに任せる。

「でももしも対応中にまたトラブルが発生した場合には、いつでもサポートするからまた連絡してね」とという心強い言葉つき。何とも頼もしいAirbnbサポート！

私のケースの場合：火曜日にチェックインすることが条件

私の場合は

• ホストが元々申し出ていた火曜日にチェックインすること
• 火曜日にチェックインできなければ、元々の予約は全部キャンセルして、Airbnbサポートが別の宿泊先を探すことを保証

という2つの条件を確認して、Airbnbからのサポートが終了。そして以下が、Airbnbサポートからの締めのメッセージ。

Airbnbサポートとのやりとり5

かなりざっくり言うと「しっかりサポートできたなら良いんだけど、また何か心配事や聞きたいことがあったらいつでも連絡してね」、こんな感じ。去り際も頼もしすぎるAirbnbサポートなのだ。

補足1：問い合わせは「日本語」でも可能

今回私がトラブルにあった時間が日本時間の夜だったので、英語対応の方がスピーディだろうと思い英語で問い合わせたけれど、Airbnbサポートへは日本語での問い合わせも可能なので、英語が話せなくてももちろろん大丈夫！

▶︎Airbnbサポートページはこちら

ちなみにものすごく急いでいる場合には、以下の番号にて日本語での電話での問い合わせも可能。

• 日本国内から（無料）： 0800 100 1008
• 日本国外から（有料）：+81 3 4580 0999

補足2：Airbnbから電話をかけてもらうことも可能

通話が受信できる状況であれば、Airbnbから電話をかけてもらうことも可能。

Airbnbサポートへ電話で問い合わせる方法

Airbnbサポートへ連絡する画面から用途を選んで進んでいくと上記のような画面になるので、ここで「Airbnbに電話」を選択。

Airbnbサポートへ電話で問い合わせる方法2

次に出てきた画面で電話を受信できる番号を入力したら、後はAirbnbからの電話を待つだけ。ちなみに私もこの電話リクエストをしたことがあるのだけど、その時には待ち時間に表示されている時間よりもだいぶ早く電話がかかってきた。

ただし、時間帯によっては英語でかかってくる可能性もあるので、そのつもりで（私の時は英語でした）。

結論：Airbnbサポートの対応は“フェア”でやっぱり素晴らしい！

以前数回お世話になったことがある経験から、絶大な信頼を寄せていたAirbnbサポートサービス。今回の対応も、ゲスト・ホスト両方に対して寄り添った内容で、本当に満足。まさに誰に対しても「フェア」な対応をしてくれるAirbnbサポートサービスなので、何か困ったことがあったら相談することを激しくおすすめ。悩みはさっさと打ち明けて楽になっちゃいましょう。

【まさか】全て解決に思えた矢先、予期せぬホストとの話し合いの場

さて、今回私の身に起こった一連のボスニアAirbnb事件、Airbnbに仲介に入ってもらって解決したと思いきや、実はこの後まだ続きました。

「明日にはようやく元々予約していた部屋に移れるなぁ〜」と思いながらシャワーを浴びてリラックスしていたちょうどその時、「ビー！」という玄関のチャイムがなり、ドアを開けると、ホストとその母親がケーキを手にして立っていたのでした。

「私、あなたと話したいの」と笑顔で私に告げる母親。そこから私たちは話し合いの場を設けることに。続きは、また明日。

▼続編はこちら

2018.06.26

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