Airbnbでトラブル発生、さぁどう対応する？②Airbnbサポートとのやりとり・問題解決まで

「Airbnbでトラブル発生、さぁどう対応する？①サポートセンターへの連絡まで」では、予定していたAirbnbの物件にチェックインできず、Airbnbサポートにトラブルをレポートした所までを紹介。それから約1日経った今、Airbnbサポートとのやりとりとホストとの和解が全て済んだので、その経過についてまとめておきたいと思います。

Airbnbサポートに相談メッセージ送信後、約6時間後に返信がくる

Airbnbサポートへのメッセージ送信画面

私がAirbnbに一連の流れを相談したのがボスニア時間で午後3時半頃。それから約6時間後の夜9時前に、Airbnbサポートの担当者から返信がきた。

Airbnbサポートとのやりとり1

こちらは割と真剣なトーンで最初のメッセージを送ったつもりなんだけど「Greetings from Airbnb!」と、何ともフレンドリーな担当者からの返信。嫌いじゃない。これ日本語で問い合わせても、同じ対応が来るものだろうかなんて思ってしまうことはどうでも良いとして、以下が、Airbnbサポートの対応まとめとなります。

Airbnbサポートの対応1：ホストにも状況確認を行う

先の画像のメッセージで注目してほしいのが、上の画像の赤線部分。

「何であなたが予定していた物件にいないのか、何が起こっているのか、現在ホストにも状況確認を行っています」

そう、これぞAirbnbサポート。Airbnbサポートはホストに対しても状況確認を行い、ゲストとホスト両方の意見をしっかり受け止めてから問題解決に臨むのだ。ここでホストが返信を怠ろうものなら、ホストは自分の非を認めているようなもの。なので、Airbnbサポートから連絡を受けたホストは、まともな限りしっかりと返信するはず。

Airbnbサポートの対応2：ホテルへの宿泊費、代替の部屋探しを補償

Airbnbサポートとのやりとり2

このメッセージでAirbnbが提案している要点は以下3点。

①代替の部屋が見つかるまで、ホテルに宿泊してもいい

これは今後どなたかがAirbnbのチェックイン時にトラブルに遭った時のためにも覚えていて欲しいこと。もしもチェックイン時にホストとの間に何らかのトラブルが起こった際には、自分で代わりのホテルを探してまずはそこに滞在する選択肢もあり。

②ホテルへの宿泊費はAirbnb側で負担する

代わりの部屋として滞在したホテルの宿泊費は、Airbnbが全額負担してくれます（金額に上限があるかはちょっと分からないけど、常識の範囲内の金額であれば補償してもらえるはず）。もちろん、チェックインできなかった原因について、ゲストに何の非もなければの話。

私のケースの場合：ホテルへの宿泊費はもちろん補償対象

私の場合、チェックイン時にアパートの前で「ここには泊められない」と言われたので、トラブルの原因は100%ホストにあり。そこでホストが準備してくれた代替の部屋へは行かず、自分でホテルを探すという選択肢ももちろんあった。

ただその時の私はスマホでネットを使う準備も整っていなかったし、30kg近いキャリーケースを引きずり、20kg近いバックパックを背負って、ホテルを探すために知らない街をうろつく元気は全くなかったので、2日間だけの我慢だと思ってとりあえずホストが準備した代替の部屋にチェックインした（それでも、ホストのリスペクトに欠ける対応には納得できずAirbnbサポートにレポートしたんですがね）。

③今後まだ宿泊予定日が残っている場合、代替の部屋はAirbnbで探す

滞在を予定していた物件への宿泊日数がまだ残っている場合、代わりの宿泊先をAirbnb側で手配してくれます。ただそれには少し時間がかかるので（時刻的な要因もあったりするので）、代替の部屋が見つかるまでは、ホテルに滞在してOK。

ということで、ちょっと長くなりましたが、チェックイン時のトラブルに巻き込まれて予定していた部屋に泊まれず、どこにも行く当てがないという場合には、迷わずホテルを探しましょう！　そしてホテルにチェックインした後にAirbnbサポートへ連絡するのでも遅くないです。

※Airbnbサポートへの問い合わせの流れに関してもっと詳しく知りたい場合は、Airbnbの旅行に関するヘルプも参照してみてください。